衡陽市公共交通集團(tuán)有限公司

關(guān)于印發(fā)《駕駛員服務(wù)文明用語》的通知

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司屬各單位、相關(guān)處室：

????《駕駛員服務(wù)文明用語》已經(jīng)集團(tuán)公司同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。

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• 1.?公交服務(wù)離不開“請(qǐng)、您好、謝謝、再見、對(duì)不起”10字文明用語；需要?jiǎng)e人的理解和幫助多說“請(qǐng)”，得到別人的幫助說“謝謝”，當(dāng)自己的言語、行為損害別人及時(shí)說“對(duì)不起”，見了說聲“您好”，別人道聲“再見”。
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• 2.?準(zhǔn)確、親切的稱呼有利于您的工作和生活，請(qǐng)您對(duì)年長乘客稱：“老師傅”、“老同志”、“大爺”、“大媽”；對(duì)年輕乘客稱：“女士”、“先生”、“大哥”、“大姐”；對(duì)學(xué)生乘客稱：“同學(xué)”；對(duì)年幼乘客稱：“小朋友”；統(tǒng)稱：“乘客”。

• 3.?乘客上下車用語：“XX路公交車，請(qǐng)排好隊(duì)按順序上車”、“為了您和他人的安全請(qǐng)不要擁擠”、“請(qǐng)注意安全，慢慢上”、“各位乘客，為節(jié)省您的時(shí)間，請(qǐng)先下后上”、“請(qǐng)給下車的乘客讓一讓路”。

• 4.?疏導(dǎo)用語：“請(qǐng)往里面走，請(qǐng)大家相互讓一下”、“請(qǐng)不要站在門口，請(qǐng)向里邊走”、“上車的乘客請(qǐng)往里面走，不要站在門口”、“對(duì)不起，車已滿員，請(qǐng)乘坐下班車”。

• 5.?車內(nèi)監(jiān)票用語：“上車的乘客請(qǐng)您主動(dòng)投幣，有卡的乘客請(qǐng)刷卡”、“對(duì)不起，您的學(xué)生卡審驗(yàn)已過期，請(qǐng)投幣”、 “對(duì)不起，您剛剛刷的卡是非法卡，請(qǐng)投幣，同時(shí)公司將予以收回您持有的非法卡，謝謝合作”。

• 6.?報(bào)站服務(wù)用語：“xx站下車的乘客請(qǐng)您向后門走，做好下車準(zhǔn)備”、“xx站到了，下車的乘客請(qǐng)從后門下車”、“xx站到了，請(qǐng)您在車輛停穩(wěn)后下車”。

• 7.?安全用語：“車輛轉(zhuǎn)彎，請(qǐng)您拉好扶手，注意安全”、“為了您的安全請(qǐng)不要將頭和手伸出窗外”、“開門請(qǐng)當(dāng)心”、“各位乘客，請(qǐng)看管好自己的物品，注意安全”、“為了您和他人的安全，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆或危險(xiǎn)物品上車”、“為了大家的安全，嚴(yán)禁攜帶寵物上車”、“請(qǐng)照顧好您的小孩，注意安全”。

• 8.?終點(diǎn)站用語：“終點(diǎn)站到了，請(qǐng)您帶好隨身物品按順序下車”、“下次乘車再見”。

• 9.?兒童購票用語：“這位乘客，您帶領(lǐng)的孩子身高已超過1.2米，請(qǐng)投幣或刷卡，謝謝您的合作”。

• 10.攜帶物品購票用語：“對(duì)不起，您的行李（物品）超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)按規(guī)定投幣x元或刷卡”。

• 11.特殊群體服務(wù)用語：“請(qǐng)您為老、弱、病、殘、孕及抱小孩的乘客讓個(gè)座，謝謝”、“請(qǐng)哪位乘客給這位老人讓個(gè)座，謝謝您的合作”。

• 12.衛(wèi)生用語：“為保持車內(nèi)清潔衛(wèi)生，請(qǐng)您不要在車內(nèi)吸煙”、“請(qǐng)不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑，謝謝你您的合作”、“請(qǐng)不要帶早餐上車”、“為了您和他人的健康，請(qǐng)協(xié)助我們保持車內(nèi)清潔”。

• 13.道路擁堵解釋用語：“高峰期交通擁擠塞車，耽誤了您的時(shí)間請(qǐng)諒解”、“城區(qū)交通擁堵，公交準(zhǔn)點(diǎn)、快捷營運(yùn)受影響，請(qǐng)大家諒解”、“各位乘客，現(xiàn)在是上（下）班高峰期，人多擁擠，請(qǐng)大家互相關(guān)照”、“乘客們，前方道路堵塞，請(qǐng)大家稍等”。

• 14.車輛故障解釋用語：“很抱歉，車輛出現(xiàn)了故障，請(qǐng)大家稍等”、“對(duì)不起，車輛發(fā)生故障，請(qǐng)換乘后面的車，謝謝合作”、“各位乘客，車輛發(fā)生故障，我安排您們乘坐下班車，給大家?guī)聿槐阏?qǐng)諒解”。

• 15.交流用語：“您的建議我們一定采納，謝謝”、“您指出的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)我們一定改正，謝謝”、“感謝大家對(duì)我們的支持和配合”、“我們服務(wù)不周的地方，請(qǐng)多家包涵”、“感謝您對(duì)公交事業(yè)的熱情關(guān)心”。

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